News

ISO 9001 – ITILv3

posted Oct 27, 2014, 9:05 PM by Yusron Razak

Dalam pelaksanan ISO 9001 tentang sistem manajemen mutu, ada satu poin penting yang sering kali kita dengar dan harus dijalankan, yaitu “Catat yang dikerjakan, kerjakan yang dicatat“. Menggali lebih dalam kalimat tersebut kita dapatkan bahwa proses perencanaan dan proses monitoring sebuah pekerjaan sudah termaktub di dalam kalimat tersebut. “Catat yang dikerjakan” bisa diartikan sebagai proses perencanaan jika kita sedikit tambahkan kata “akan” di antara kata “yang” dan “dikerjakan”. Sedangkan proses monitoring adalah melihat apakah catatan terhadap pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan proses yang akan dikerjakan.

Dalam implementasi terhadap layanan IT, prinsip dasar dari ISO 9001 ternyata selaras dengan prinsip dasar dari Service Desk yaitu pencatatan layanan, baik itu layanan berupa service request maupun yang bersifat incident dengan menggunakan Single Point of Contact (SPoC). Semua request harus tercatat dalam sebuah sistem service desk (dalam kasus UIN Jakarta beralamatkan dihttp://helpdesk.uinjkt.ac.id).

Pencatatan tersebut nantinya dapat dijadikan modus untuk melihat bagaimana kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan. Dalam ISO 9001, kinerja pegawai akan dilihat dari rekaman mutu. Biasanya dalam rekaman mutu terdapat rencana dan realisasi. Rencana didapat dari rencana mutu, sedangkan realisasi adalah hitungan presentasi seberapa besar realisasi dibandingkan dengan rencana yang sudah dibuat.

ITILv3 mensyaratkan pembuatan Service Portfolio, ini mirip dengan sasaran mutu dalam jangka menengah (5 tahun), kalau istilah Orla adalah Pelita. Dalam Service Portfolio dapat diartikan sebagai service-service apa saja yang akan diberikan kepada pelanggan berdasarkan rencana bisnis dari sebuah organisasi. Perlu diingat bahwa IT business goals harus selaras dengan organization business goals. Service Portfolio masuk dalam life cycle service strategy, karena memang strategy harus benar-benar bisa mendukung business goals dari sebuah organisasi.

Selanjutnya dalam fase yang harus dikerjakan adalah menentukan Service Katalog. Service Katalog adalah semua daftar layanan yang akan diberikan kepada client. Perbedaan Service Portfolio dengan Service Katalog: Service Portfolio akan mengumpulkan semua layanan selama jangka menengah, sedangkan Service Katalog adalah service existing yang diberikan. Maksudnya, tidak semua layanan yang ada di Service Portfolio akan dijadikan Service Katalog, karena mungkin saja hal tersebut belum cocok untuk dilakukan sekarang, tetapi mungkin bisa masuk katalog bulan depan atau tahun depan. Sederhanannya, Service Katalog bisa dikategorikan rencana mutu (jangka pendek), sedangkan Service Portfolio adalah sasaran mutu (jangka menengah).

Dalam Service Portfolio dan Service Katalog, kita harus menentukan Service Level Agreement (SLA) terhadap layanan yang akan diberikan, misalnya layanan pembuatan email, SLA nya adalah 1 jam sejak request dilakukan. Layanan bug fixingdari Bagian System Developement adalah 30 menit untuk kategori bug sedang. Sebaiknya SLA ini dipublikasikan dan disepakati bersama dalam kerangka Service Katalog.

Bagian inilah yang menjadikan irisan yang tidak terpisah antara ISO 9001 rekaman mutu dan pelaksanaan Service Katalog dari ITILv3. Pembahasan lebih lanjut dari standarisasi pelaksanaan framework ITILv3 dapat nanti kita lanjutkan saat pembahasan mengenai standar ISO 20000 tentang IT Service Management.

IT Service Desk

posted Oct 27, 2014, 9:04 PM by Yusron Razak

“Assalamu’alaikum. Pustipanda, dengan Febri. Ada yang bisa dibantu?”

Kalau anda pergi ke kantor Pustipanda, kalimat di atas tertempel di telepon PABX 1842 tempat Single Point of Contact (SPoC) Pustipanda berada. Kalimat ini sederhana tetapi sangat powerfull, dalam artian sebagai penghormatan pelayanan Pustipanda terhadap semua stakeholder di UIN Jakarta yang membutuhkan jasa layanan dari Pustipanda. Kedua kalimat tersebut bisa juga “sedikit” memadamkan ketidakpuasan terhadap layanan, yang tadinya mungkin mau complain sesuatu setelah mendengar kalimat tersebut, langsung “sedikit” reda.

Staff yang melakukan kegiatan di atas disebut sebagai Service Desk (kalau di-Bahasa Indonesia-kan artinya “meja terdepan sebagai pelayanan”, istilah yang agak aneh). Service Desk berperan sebagai garda terdepan pelayanan, digunakan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, meningkatkan komunikasi (karena staff di Service Desk adalah staff yang memang dididik untuk bisa berkomunikasi dengan bahasa awam -tidak dalam bahasa teknis IT-), dan yang sangat penting Service Desk harus memiliki SPoC.

Pertanyaannya, mengapa kita perlu Service Desk?

Sebelum menjawab pertanyaan mengenai kebutuhan akan Service Desk, kita ambil contoh dunia perbankan. Bisnis di dunia perbankan adalah  bisnis trust (kepercayaan). Mana ada orang yang akan melakukan transaksi di bank kalau tidak ada kepercayaan antara satu dengan yang lainnya. Pertanyaannya, untuk saat ini bank nasional mana yang tidak punya Service Desk? Ambil contoh Bank Mandiri, Service Desk nya ada di SPoC 1400 (gampang ya diingat). Dari data yang ada, sekitar 30 ribu pelanggan menghubungi Call Center setiap harinya, dan lebih dari 3 juta transaksi dilakukan melalui aplikasi Call Center. Dari data penelitian lainnya disebutkan bahwa hampir 80 persen pertanyaan dari konsumen adalah pertanyaan yang berulang, dan hanya 20 persen yang bersifat incident/problem. Sehingga sangat efektif sekali peranan Service Desk sebagai penyelesaian masalah service request (tentunya dengan bantuanknowledge management).

Seandainya bank tidak memiliki SPoC, bisa dibayangkan bagaimana repotnya clientuntuk mengantri di bank hanya untuk menanyakan status kartu kredit. Kemudian di setiap bank harus ditambah petugas Service Desk, sehingga akan terjadi pemborosan anggaran gaji pegawai.

Kembali lagi ke pertanyaan di atas, untuk kasus UIN Jakarta, apakah kita perlu Service Desk? Jawabannya, sangat perlu. Berapa kali misalnya kita telepon ke bagian tertentu yang tidak ada jawaban. Atau kalau ada jawaban, karena kita berfokus kepada orang yang akan dicari, tetapi kebetulan orangnnya tidak ada, maka akan menunda pelayanan yang akan kita berikan.

Untuk itu, dalam rangka komitmen PUSTIPANDA untuk menerapkan prinsip IT Service Management (ITSM) dalam pengelolaan layanan IT di UIN Jakarta (Menuju ISO 20000), kami menerapkan semua service, baik itu service request  sebagai service fulfilment (permintaan email, reset password, dan lain-lain), service incident dan atauservice problem. Semua HARUS melalui Single Point of Contact (SPoC) di nomor 1842.

Kami mohon dukungannya agar layanan ini dapat lebih baik, efektif, dan efisien. Dan harapan ke depannya, layanan SPoC ini tidak hanya untuk pelayanan di Pustipanda, tetapi juga untuk pelayanan-pelayanan lain di lingkungan UIN Jakarta.

IT Service Excellence di UIN Jakarta

posted Oct 27, 2014, 9:04 PM by Yusron Razak

Sejak dibentuk pada tahun 2010, Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (PUSTIPANDA) – dulu bernama Pusat Komputer (PUSKOM) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta – mulai langsung membuat beberapa aplikasi. Aplikasi yang dibuat pada tahun 2010 adalah aplikasi Academic Information System (AIS), yang sampai sekarang terus digunakan untuk administrasi akademik di lingkungan UIN Jakarta. Dengan adanya sistem AIS ini, seluruh civitas otomatis berperan dengan role-nya masing-masing. Ada yang berperan sebagai dosen yang tugasnya untuk memvalidasi mahasiswa bimbingan akademik dan melakukan management perkuliahan, ada juga yang berperan sebagai pengatur konfigurasi seperti: konfigurasi pembatasan KRS, billing kepada mahasiswa, kuota kelas untuk perkuliahan, dan lain sebagainya.

Dengan banyaknya stakeholder di lingkungan UIN Jakarta (data dari AIS, jumlah mahasiswa adalah 22.000, ditambah dengan hampir 1.500 dosen dan staff) yang menggunakan sistem AIS ini, tentunya dibutuhkan sistem pelayanan yang termanage dengan baik. Sesuai dengan salah satu sasaran mutu dari PUSTIPANDA untuk memberikan pelayanan prima di bidang IT (IT Service Excellence), maka PUSTIPANDA mencoba untuk menerapkan sebuah international best practice di bidang IT Service Management (ITSM).

Langkah awal yang ditempuh untuk menerapkan konsep ITSM adalah dengan pemilihan framework yang baik. Setelah melakukan pencarian dan berdiskusi dengan beberapa tenaga ahli, akhirnya kita memilih framework IT Infrastructure Library (ITIL v3). ITILv3 adalah best practice layanan IT, pertama diperkenalkan di Eropa tepatnya melalui negeri Belanda. Ada beberapa tahapan yang saling berhubungan saat pelaksanaan ITILv3, di antaranya adalah:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

Pertanyaannya bagimana memulai pelaksanaan konsep ITSM di lingkungan UIN Jakarta?

Sesuai dengan framework ITILv3 di atas, Pustipanda membuat sebuah portfolio layanan yang berada di service strategy berupa IT Strategic Plan yang mengacu pada Visi, Misi dan Renstra UIN Jakarta. Kemudian portfolio dikemas menjadi service catalogdi service design. Langkah selanjutnya di service operation, kita ingin mengenalkanSingle Point of Contact (SPC) yaitu dengan menggunakan nomor exstension 1842 atau melalui website Helpdesk Pustipanda UIN Jakarta.

Pointnya, bagi semua stakeholder yang ingin menikmati layanan PUSTIPANDA, silakan lihat semua layanan di website kami, serta Single Point of Contact di 1842 danhttp://helpdesk.uinjkt.ac.id/.

1-3 of 3