News‎ > ‎

ISO 9001 – ITILv3

posted Oct 27, 2014, 9:05 PM by Yusron Razak

Dalam pelaksanan ISO 9001 tentang sistem manajemen mutu, ada satu poin penting yang sering kali kita dengar dan harus dijalankan, yaitu “Catat yang dikerjakan, kerjakan yang dicatat“. Menggali lebih dalam kalimat tersebut kita dapatkan bahwa proses perencanaan dan proses monitoring sebuah pekerjaan sudah termaktub di dalam kalimat tersebut. “Catat yang dikerjakan” bisa diartikan sebagai proses perencanaan jika kita sedikit tambahkan kata “akan” di antara kata “yang” dan “dikerjakan”. Sedangkan proses monitoring adalah melihat apakah catatan terhadap pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan proses yang akan dikerjakan.

Dalam implementasi terhadap layanan IT, prinsip dasar dari ISO 9001 ternyata selaras dengan prinsip dasar dari Service Desk yaitu pencatatan layanan, baik itu layanan berupa service request maupun yang bersifat incident dengan menggunakan Single Point of Contact (SPoC). Semua request harus tercatat dalam sebuah sistem service desk (dalam kasus UIN Jakarta beralamatkan dihttp://helpdesk.uinjkt.ac.id).

Pencatatan tersebut nantinya dapat dijadikan modus untuk melihat bagaimana kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan. Dalam ISO 9001, kinerja pegawai akan dilihat dari rekaman mutu. Biasanya dalam rekaman mutu terdapat rencana dan realisasi. Rencana didapat dari rencana mutu, sedangkan realisasi adalah hitungan presentasi seberapa besar realisasi dibandingkan dengan rencana yang sudah dibuat.

ITILv3 mensyaratkan pembuatan Service Portfolio, ini mirip dengan sasaran mutu dalam jangka menengah (5 tahun), kalau istilah Orla adalah Pelita. Dalam Service Portfolio dapat diartikan sebagai service-service apa saja yang akan diberikan kepada pelanggan berdasarkan rencana bisnis dari sebuah organisasi. Perlu diingat bahwa IT business goals harus selaras dengan organization business goals. Service Portfolio masuk dalam life cycle service strategy, karena memang strategy harus benar-benar bisa mendukung business goals dari sebuah organisasi.

Selanjutnya dalam fase yang harus dikerjakan adalah menentukan Service Katalog. Service Katalog adalah semua daftar layanan yang akan diberikan kepada client. Perbedaan Service Portfolio dengan Service Katalog: Service Portfolio akan mengumpulkan semua layanan selama jangka menengah, sedangkan Service Katalog adalah service existing yang diberikan. Maksudnya, tidak semua layanan yang ada di Service Portfolio akan dijadikan Service Katalog, karena mungkin saja hal tersebut belum cocok untuk dilakukan sekarang, tetapi mungkin bisa masuk katalog bulan depan atau tahun depan. Sederhanannya, Service Katalog bisa dikategorikan rencana mutu (jangka pendek), sedangkan Service Portfolio adalah sasaran mutu (jangka menengah).

Dalam Service Portfolio dan Service Katalog, kita harus menentukan Service Level Agreement (SLA) terhadap layanan yang akan diberikan, misalnya layanan pembuatan email, SLA nya adalah 1 jam sejak request dilakukan. Layanan bug fixingdari Bagian System Developement adalah 30 menit untuk kategori bug sedang. Sebaiknya SLA ini dipublikasikan dan disepakati bersama dalam kerangka Service Katalog.

Bagian inilah yang menjadikan irisan yang tidak terpisah antara ISO 9001 rekaman mutu dan pelaksanaan Service Katalog dari ITILv3. Pembahasan lebih lanjut dari standarisasi pelaksanaan framework ITILv3 dapat nanti kita lanjutkan saat pembahasan mengenai standar ISO 20000 tentang IT Service Management.

Comments